LETTRE OUVERTE À LA DIRECTION GÉNÉRALE D'ORANGE   

OBJETS : 1) Raccordement à la fibre optique au 4 rue de la Mairie à 03200 - ABREST
2) Foutage de gueule

  Madame / Monsieur;

  Le 14 mai 2019 j'ai appelé le 3900 pour signaler des coupures fréquentes de ma ligne ADSL. Mon interlocutrice m'a confir­mé des coupures fréquentes, encore plus fréquentes que je ne l'avais constaté. Elle m'a indiqué que compte tenu de mon ancienneté de client France-Télécom puis Orange (plus de 20 ans) j'avais droit à l'installation gratuite de la fibre optique et que cette installation pouvait se faire sous 3 jours. Je lui ai dit que dans ces conditions il était inutile qu'Orange engage des frais pour réparer ma ligne ADSL et que, bien qu'invalide de 77 ans et tributaire à ce titre de ma Liv
(f?)ebox et du téléphone associé, je pouvais me passer quelques jours d'internet. Nous avons donc fixé une date de rendez-vous pour l'installation de la fibre optique.

  À la date convenue, j'avais entre temps reçu livraison d'une nouvelle Livebox et d'un boîtier fibre optique, un technicien d'un sous-traitant d'Orange s'est présenté chez moi pour l'installation prévue mais a constaté que celle-ci était impos­si­ble, le passage de la liaison ADSL étant bloqué par celle-ci et inutilisable pour le passage de la fibre. Je lui ai suggéré de forcer ce passage. Il m'a dit ne pas pouvoir le faire sans l'autorisation d'Orange mais qu'une solution rapide serait trouvée.

  Quelques jours plus tard, nous étions fin mai, une équipe d'un autre sous-traitant est venue faire l'état des travaux à effectuer. J'ai trouvé alors dans mon espace personnel :


puis :


  Le
04/07/2019, n'ayant rien vu venir, j'ai rappelé le 3900 où il m'a été dit dans un premier temps que les travaux étaient en cours et, après que j'aie objecté que je n'avais pas encore vu la queue d'une pelle ou d'un bulldozer, dans un deuxiè­me temps et après recherche que oui, il n'y avait effectivement pas de travaux en raison de l'absence d'autorisation de l'auto­ri­té compétente. J'ai demandé qui était cette autorité compétente qui n'autorisait pas et mon interlocuteur m'a répondu qu'il n'était pas en son pouvoir de me répondre ; je lui ai demandé alors qui avait ce pouvoir et il m'a répondu le niveau supérieur, je lui ai demandé de me passer ce niveau supérieur et il m'a répondu que ce n'était pas en son pouvoir mais qu'en déposant une réclamation je pourrais peut-être y accéder. J'aime Kafka mais dans le texte. J'ai néanmoins déposé, avec beaucoup de difficulté (je vous dirai plus bas pourquoi), une réclamation dans laquelle je demandais quelle autorité compétente, départementale, municipale ou autre, bloquait la demande de travaux de génie civil.

  Après plusieurs réclamations et plusieurs appels au 3900 qui m'ont valu plusieurs réponses identiques par SMS ou e-mail précisant

Suite à votre appel auprès de notre service client, nous vous informons que des travaux de génie civil sont en cours pour raccorder votre propriété. Toutes nos équipes sont mobilisées pour trouver une solution de raccordement. Nous vous recontacterons pour reprendre RDV dès que les travaux seront terminés.
Cordialement
Service Technique d'Orange la Fibre

un n-ième interlocuteur m'a dit qu'Orange avait contacté la mairie de ma commune, Abrest, qui lui avait donné un n° de téléphone à appeler pour résoudre le problème. J'ai appelé et suis tombé... sur ma secrétaire de mairie. La mobili­sa­tion de toutes les équipes d'Orange pour trouver une solution avait porté ses fruits :  je connaissais maintenant le n° de télé­pho­ne de la mairie de ma commune, distante de 60 mètres de chez moi.

  Ne quittez pas, Madame / Monsieur le Directeur Général d'Orange, la farce n'est pas terminée.

  La mairie de ma commune m'a affirmé que la demande de travaux de génie civil du sous-traitant d'Orange était incom­plè­te et qu'elle lui avait adressé plusieurs relances sans succès. Ayant par expérience une confiance très limitée en les affirmations de mes élus et de leurs employés, j'ai demandé et redemandé au 3900 de rechercher si le sous-traitant d'Orange était effectivement défaillant ou bien si ma mairie me menait en bateau afin que je fasse moi-même le travail d'Orange, à savoir lever le blocage chez l'un ou l'autre. J'ai reçu en réponse un avis que l'activation était désormais prévue le 31/08/2019 suivi de l'inévitable SMS m'affirmant que Toutes nos équipes sont mobilisées pour trouver une solu­tion de raccordement.

  Quand j'ai reçu le 25 juillet 2019 l'e-mail suivant :

Bonjour,

Vous nous avez contactés pour nous faire part de votre situation ; et nous vous en remercions.

Nous faisons suite à votre mail concernant une demande de raccordement de la fibre. En effet lors de votre première réclamation on vous avait invité de vous rapprocher au prés de votre mairie pour avoir plus d'information pour le raccordement à la fibre.
Nous nous excusons du désagrément causé et de la gêne occasionnée.
Cependant nous vous prions de contacter le service clients au 3900 pour pouvoir tester votre éligibilité et dès que vous serez éligible, vous pourrez souscrire une offre Fibre et choisir une date de rendez-vous avec un expert pour qu'il installe la Fibre chez vous. Notre expert s'occupera de tout.

Merci de votre confiance.

Le service clients Orange

suivi de cet avis :

je me suis demandé d'abord si je faisais un mauvais rêve et, après m'être pincé, ai décidé de vous adresser cette lettre ouverte, Madame / Monsieur le Directeur Général d'un des plus grands opérateurs téléphonique du monde mais français, dans l'espoir que par votre intervention l'invalide de 77 ans aura la fibre optique avant d'être incinéré. J'ai annoncé dans une ultime réclamation cette lettre ouverte.

  J'avais jusque là été de la plus parfaite courtoisie avec mes interlocuteurs, qui s'étaient eux-mêmes montrés parfai­te­ment courtois et disponibles – ce ne sont pas eux qui sont à mettre en cause mais le système, c'est-à-dire leurs supé­rieurs. Mais pendant que je composais cette page j'ai reçu un appel du 3900, probablement suite à l'annonce de cette lettre. Mon correspondant m'a affirmé que c'est parce que j'avais contacté le sous-traitant d'Orange qu'il y avait retard. Je lui ai répété trois fois qu'il m'aurait été difficile de contacter ce sous-traitant pour la simple raison qu'il ne m'avait pas été possible malgré mes demandes réitérées à Orange de savoir qui il était. Il ne m'a pas écouté, continuant pendant que je parlais à me débiter les mêmes balivernes ; je lui ai dit qu'il me prenait pour un con et j'ai raccroché.

  Il vous est possible de me répondre en cliquant sur ce bouton :



  Votre éventuelle réponse serait publiée ci-dessous.

·•·

  J'ai dit plus haut que j'avais eu des difficultés pour saisir une réclamation. Voici pourquoi, celà mérite que l'on s'y attar­de :

  Peu après la sortie de Microsoft Edge ® Orange a reprogrammé son site pour ce nouveau navigateur, très mal puisque certaines pages sont devenues (et sont toujours) inutilisables avec Microsoft Explorer ®. La page
Réclamation est quant à elle restée programmée pour Microsoft Explorer ® et il est impossible de saisir une réclamation avec Microsoft Edge ® en paramétrage standard. C'est une façon simple de limiter les réclamations et de donner ainsi une (très fausse) image de qualité d'Orange, à laquelle vous-même croyez peut-être, Madame / Monsieur le Directeur Général.

  Ce bug n'est que l'un des trop nombreux dysfonctionnements du site Orange. Je vous signale que vous pouvez trouver à embaucher à Pôle Emploi et à Cadre Emploi énormément d'informaticiens sachant ce qu'est une analyse fonctionnelle et un test de programme avant mise en exploitation ou mise en ligne. Vous pourriez en contrepartie virer tous les incapables à qui ces notions sont étrangères. Et surtout virer les responsables qui ont recruté ces incapables. Et les responsables qui ont recruté les responsables qui ont recruté ces incapables. Et les responsables qui ont recuté les responsables qui ont recruté les responsables qui... – je sais, en poursuivant dans cette logique on pourrait finir par se demander s'il n'y a pas lieu de remplacer le directeur général. Et pourquoi pas ?

Hans FRAEHRING

Consultant en organisation et en informatique retraité
www.mireille-hans.fr


      RÉPONSES      


  En date du 4 août il n'y a pas de réponse. Mais quelques jours après la mise en ligne de cette lettre ouverte l'écran de saisie de réclamations a été rendu utilisable sous Microsoft Edge ® après plus d'un an de dysfonctonnement...

  Quand Madame / Monsieur le Directeur Général aura fini de recruter des responsables qui recrutent des responsables qui recrutent des responsables qui recrutent des responsables – voir plus haut – elle
 / il trouvera peut-être le temps de me répondre ou de me faire répondre.

·•·

  Le 6 août à 9:42 c'est l'ancien écran de réclamation inutilisable sous Microsoft Edge ® qui était de nouveau en place. Y a-t-il un vrai informaticien dans le foutoir ? Et un responsable capable d'expliquer à son entourage de clowns non seule­ment ce que sont en informatique une analyse fonctionnelle et un test avant mise en exploitation, mais aussi ce qu'est le respect des clients ? Ces clients qui leur assurent leurs fins de mois...

·•·

  Après avoir envoyé une réclamation à Orange (avec Microsoft Explorer ®) sous le titre Lettre ouverte au directeur général d'Orange avec les coordonnées complètes de la présente page, j'ai reçu aujourd'hui 9 août la réponse suivante par émile :
Bonjour,

Vous nous avez contactés pour nous faire part de votre situation ; et nous vous en remercions.
Nous vous invitons à repréciser votre réclamation parce que nous n'avons pas compris votre demande.


  Si du temps où j'étais actif j'avais eu sous mes ordres des malcomprenants de ce calibre ils passaient à la caisse le soir même quelque eût été le coût de la vidange — et l'olibrius responsable de leur recrutemet aurait eu droit à une explication de gravure.

·•·

  Le 16 août l'écran de réclamation était de nouveau utilisable sous Microsoft Edge ®. Je ne parlerai a priori plus des tribulations de cet écran, j'ai autre chose à faire.

  Toujours pas de réponse à cette lettre ouverte...

  H.F.




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